Motoarele de căutare, rețelele sociale, liderii de opinie, recenziile altor clienți și, mai nou, instrumentele de inteligență artificială au schimbat radical felul în care oamenii se informează și decid ce cumpără. Am scris articolul în 2019 și l-am actualizat în octombrie 2026.
Cifrele vin de la Eurostat: comerțul online în 2025 și utilizarea AI generativ în 2025.
Cu atâția indicatori și atâtea date, te pierzi ușor într-un șir de informații din care ar trebui să afli ce funcționează pentru brandul tău și ce nu. Să tragi concluzii pe care chiar le poți pune în practică a devenit o muncă grea.
Cel mai important pas în organizarea strategiei de digital marketing este înțelegerea deja celebrului customer journey: ce așteaptă consumatorii în fiecare punct de contact și ce urmăresc pe măsură ce se apropie de decizia de cumpărare și dincolo de ea.
Fiecare categorie și fiecare tip de afacere are propriul model de „customer journey”. Mai jos găsești șase întrebări valabile pentru cele mai multe dintre ele.
01Perspectiva consumatorului
E o diferență mare între a privi produsul sau serviciul tău din perspectiva organizației și a-l privi din perspectiva consumatorului.
Echipa de digital marketing trebuie să înțeleagă fiecare punct de contact cu consumatorii, de la prima interacțiune până la decizia de cumpărare și după. Cea mai grea parte, când lucrezi cu cantitățile uriașe de date ale marketingului modern, e să pui întrebările potrivite, cele care duc la acțiuni concrete. Baza oricărei strategii sunt întrebări ca acestea:
- Descoperire. Cum află oamenii despre brandul tău?
- Bariere. Ce se poate pune între interes și decizia de cumpărare?
- Soluții. Cum depășești obstacolele care apar pe parcursul „customer journey”?
02Cât durează customer journey
Drumul de la intenție la cumpărare diferă mult în funcție de categoria în care lucrează compania ta: de la câteva minute, la produsele cumpărate din impuls, la câteva săptămâni sau chiar luni, la o mașină sau la produsele mai scumpe, folosite multă vreme.
- Produs de impuls
- Ești la birou și ai poftă de ceva dulce. Intri în cel mai apropiat magazin, te uiți la raft, compari și alegi un brand. De la intenție la decizie trec câteva minute.
- Produs scump, folosit mult timp
- Pentru o mașină nouă, cauți întâi online: configurezi modelul, compari prețuri, citești recenzii. După câteva săptămâni mergi la test drive, poate revii online după mai multe informații, apoi discuți finanțarea cu agentul de vânzări. Totul se poate întinde pe câteva luni.
La fel e și cu o locuință sau un smartphone: cu cât produsul e mai scump și durează mai mult, cu atât decizia ține mai mult și depinde de mai mulți factori.
03Ce urmărește consumatorul în fiecare etapă
În fiecare etapă din „customer journey”, consumatorul încearcă să obțină ceva. De exemplu:
- Informații. Detalii despre produsul tău, cum ar fi specificațiile și prețul.
- Păreri. Cât de mulțumiți sunt alți clienți de ce vinzi.
- Comparații. Ce beneficii are produsul tău față de altele din aceeași categorie.
Când știi ce urmărește, vezi dacă acțiunile tale de comunicare îi acoperă așteptările în fiecare etapă a deciziei.
Abonează-te la newsletter.
Întrebările bune pentru strategia ta, cu exemple, de două ori pe lună.
04Ce îl face fericit pe consumator
Caută să înțelegi ce îl face fericit pe consumatorul tău și nu te opri la nevoile de bază. Creează experiențe pe care și le va aminti și despre care le va povesti și altora. Detaliile care îl bucură îți pot da idei de momente memorabile în fiecare etapă a deciziei, de exemplu:
- Un colet personalizat. Un ambalaj sau un mesaj care arată că știi cine a comandat.
- Un răspuns dat din timp. Un mesaj care îi anticipează următoarele întrebări.
- O reducere potrivită. Un discount la o comandă viitoare, care completează ce a cumpărat deja.
05Ce vrea consumatorul în pasul următor
Când un consumator interacționează cu compania ta, rareori e ultimul pas spre decizia de cumpărare. Gândește-te ce va face mai departe și cum îl poți ajuta. Pune-ți întrebarea de câteva ori la rând, ca să vezi următorii 3-4 pași.
06KPI-urile care arată că marketingul funcționează
Fiecare etapă din „customer journey” generează o mulțime de date. E o adevărată provocare să alegi indicatorii care îți arată cu adevărat dacă acțiunile tale funcționează, de la intenția de cumpărare până la achiziție și chiar după ce omul a devenit clientul tău.
Un raport care nu te ajută să ajungi repede la concluzii pe care le poți aplica e o pierdere de timp și de oportunități. Indicatorii trebuie să fie ușor de înțeles pentru toată echipa: brand manager, marketing manager, CEO, agenția media și agenția de creație.
Iar cifrele pe care le urmărești trebuie să spună o poveste: cât de bine reușești să-l convingi pe potențialul client că brandul tău este cea mai bună alegere.
Dacă vrei astfel de texte o dată pe lună, abonează-te la Marketing in Motion, newsletterul Digital Star.
