GPeC Summit 2021: Rezumat al unor idei utile

Cred că pandemia a schimbat foarte mult comportamentul utilizatorilor în Social Media. Și dacă prin 2019 vorbeam despre eCommerce și cum oamenii caută produsele pe internet, în 2020 și 2021 cred că vorbim despre cum produsele îi caută pe oameni și ne bazăm pe anticipație. Așa numitul Discovery Commerce.
Pentru că nevoile ni s-au schimbat și parcă nu mai este musai să cumperi 50 de variante ale aceluiași produs sau poate nu știai că ai nevoie de serviciul X care îți poate ușura viața. Brandurile și magazinele online ar trebui să țină cont de asta și să nu mai aștepte să fie căutate, ci să mai iasă ei din când în când în feed-urile oamenilor.

Ce am ajuns noi să înțelegem este că trebuie să salvăm timp, nu mofturi. Iar procesul de cumpărare nu se mai încheie atunci când clientul a finalizat comanda.

Așadar, conținut engaging este cel care vizează o problemă și merge înspre soluționarea ei, iar dacă nu știi care e problema pe care ai putea să o rezolvi, ascultă publicul și o să te prinzi. Brandul nu îl mai întreabă pe utilizator: „ce mai faci tu, măi omule?” ci îi spune direct „ia uite cum îți ușurez eu existența și cum mai câștigi niște timp pentru tine dacă o să cumperi asta”.

Cum alegi platformele Social Media pe care brandul tău e-commerce ar trebui să fie prezent – trebuie să fim peste tot?

Alegerea platformelor o facem în funcție de specific și relevanță și cum vrei să comunici. Sunt foarte multe branduri care se duc din prima pe 10 platforme și apoi se pierd cu capul pentru că nu mai știu ce să posteze pe acolo sau pentru că pur și simplu s-au îndepărtat de la strategie. Cred că este de bun simț ca în orice facem să începem cu „WHY”  – de ce fac asta, la ce mă ajută?

Cu privire la accesul magazinelor în Clubhouse: să ne imaginăm cum ar începe un room cu „Această conversație de astăzi vă este oferită de brandul X, haideți să vorbim despre cum beți voi sucul x toată ziua”. Nu cred că ar mai da cineva join sau ar urca pe scenă. Pentru că oamenii au nevoie de oameni, nu de branduri. Cu brandurile am tot discutat. Și mai e o chestiune: la final de room oamenii își vor aminti experiența și informația primită – în direcția de problem solving.

Ce face Clubhouse este să adauge valoare. Dar dacă nu ai găsit subiectul relevant și nu îi vezi integrarea în Strategia de Social media, nu are sens să te duci acolo doar pentru a fi prezent. Adică nu avem nevoie de un cimitir al conturilor de ClubHouse

Să zicem că ești un brand care produce căști de protecție pentru bicicliști. Poți deschide un room despre tips & tricks pentru cei care practică „biciclitul” pe munte și ar putea avea 2-3 invitați din această nișă, care să povestească de ce e importantă casca, experiențele lor pe munte și cum pandemia a modificat aceste plimbări. Iar la final de room, brandul e tot acolo, gata să „protejeze”.

Pe YouTube faci how to-uri. Sunt foarte căutate și chiar era o reclamă la un moment dat, la un spray antigandaci, cineva cauta pe Youtube cum ucizi un gandac. Sau, pentru că am in portofoliu un brand de electrocasnice – și oamenii își cumpără produse pe care nu neapărat știu să le folosească, youtube-ul este zeu pentru cum îți întreții produsele.

Personalizarea conținutului Social Media în fiecare platformă – care sunt câteva lucruri concrete de care ar trebui să ții cont?

Să nu mai mergem înainte doar cu „am platforma X, trebuie să pun ceva pe ea”

Pe instagram folosim hashtag-urile, nu pe Facebook. Instagram este pentru mouth watering sau prezentare cât mai în context a produselor. YouTube este pentru how-to și explicații extra sau traducerea manualului de utilizare pe care oricum nu îl citește nimeni;

Hashtag-urile: recomand folosirea celor care au sub 200.000 de utilizări, pentru a nu intra in zona de hashtag-uri Spammy;

„Link în primul comentariu” = o tactică de a interacționa cu oamenii, pentru că îi duci să caute și prin comentarii și sigur se lipesc să scrie și ei ceva acolo;

Vizualurile: să ocupe cât mai mult din ecran, având în vedere că noi consumăm conținutul de pe mobil. Și aici să luăm exemplul Instagram Stories;

Folosești instagram în special dacă activezi într-un domeniu „eye candy”;

Ar trebui să înțelegem că nu prea există „ora ideală pentru postare”, ci trebuie să fii acolo oricând. Și aici intervine performance-ul. Ce nu ar trebui să omitem este că a apărut noțiunea de Serendipitous shopping (de la serendipity = accident cu final fericit), scrollezi în feed și brusc îți apare o jachetă pe care vrei să o cumperi.

Care este impactul schimbărilor din luna Mai legate de update-ul iOS 14.5 în performanța campaniilor de Facebook Ads?

Pe scurt, Apple a anunțat că va acorda utilizatorilor de dispozitive mobile cu iOS 14 opțiunea de a refuza urmărirea activității lor pe Internet de către aplicații sau site-uri ale altor companii, dar și prin alte mijloace offline (precum geolocația). Evident, Facebook este cel mai afectat de această măsură, pe care a și criticat-o în comunicatele către partenerii săi.

Însă e greu de tras o concluzie în acest moment. Nu putem ști cu siguranță impactul real pe care îl va avea aceasta schimbare și momentan putem doar să speculăm și să ne luăm măsuri de precauție.

Facebook s-a mișcat repede și a lansat un nou protocol numit Aggregated Event Measurement ce va fi folosit la măsurarea eventurilor trimise de pe iOS 14 și va alege inițial 8 eventuri relevante și le va măsura prin noul protocol. Scopul este să ne ajute în raportarea eventurilor declanșate de utilizatorii cu iOS 14 care au optat să nu li se urmărească activitatea

Eventurile vor fi ordonate după un ranking și se va declanșa eventul cu rank mai mare Exemplu: dacă nu se face Purchase se declanșează următorul event cu rank mare (de exemplu Checkout sau AddToCart  putem alege noi rank-ul event-urilor)

Dacă până acum puteai verifica rezultatele campaniilor din ziua curentă, o nouă modificare presupune raportarea cu o întârziere de până la 3 zile a event-urilor. Lucru ce va da peste cap modul de abordare a campaniilor și optimizarea lor.

Facebook a anunțat că odată cu actualizarea iOS 14 va reduce fereastra maximă de atribuire a conversiilor de la 28 day click 1-day view la 7-day click 1-day view. Asta înseamnă că Facebook nu va mai raporta conversiile utilizatorilor care cumpără după 7 zile de la ultimul click pe reclamă.

Așadar, vor fi afectate 3 aspecte importante ale Facebook Ads: 

• Targetarea
• Optimizarea  
• Raportarea

Prin targetare ne referim la faptul că audiențele bazate pe interese, cele de tip lookalike dar și audiențele custom folosite în remarketing vor fi afectate. Facebook nu va mai putea urmări activitatea din afara platformei a utilizatorilor care au optat pentru asta. De aceea, Facebook sugerează să folosim audiențe largi în campaniile de achiziție de clienți.

Optimizarea va fi influențată major de întârzierea raportării datelor. Dacă până acum vedeai conversiile aproape imediat și luai decizii de optimizare zilnic, acum va trebui să aștepți între 1- 3 zile ca să vezi rezultatele unei campanii.

Raportarea: Modificată din cauza limitării ferestrei de atribuire a conversiilor la un maxim de 7 zile după click pe reclamă sau 1 zi de la vizualizare, și întârzierea raportării datelor de la 1 până la 3 zile.

Dacă produsul sau serviciul tău necesită mai mult de 7 zile de la prima interacțiune a clientului până la achiziție, s-ar putea să fie nevoie de o schimbare a strategiei de promovare pe Facebook.

Un aspect pozitiv e faptul că piața sistemelor de operare pentru dispozitive mobile din România este dominată de Android cu 90%.

Facebook schimbă lucruri continuu, deci trebuie să ținem cont de faptul că este musai să fim conectați continuu. Sau să luăm o agenție care asta face: se informeaază constant.

Influencer marketing – bune practici pentru a obține rezultate din campaniile de Influencer Marketing

Cea mai mare problema a brandurilor este, din punctul meu de vedere, lipsa strategiei – să nu ai o strategie de branding, marketing și comunicare, înseamnă să pleci într-o expediție, dar fără hartă.

Influencer marketing este un canal de marketing prin care persoane cu vizibilitate și influență transmit mesajul unui brand către o piață specifică de consumatori, pe baza unui brief personalizat pentru publicul lor țintă.

Dacă ești în e-commerce merită să investești în Influencer Marketing, pentru că potențialii tăi consumatori au mai multă încredere în ce recomandă alți consumatori, decât în ceea ce promovează magazinele online despre produsele și serviciile lor. Practic, ce spun alți oameni ca noi ne poate duce mai aproape de decizia de cumpărare. 

Prin influenceri, brandurile ating audiențe la care altfel ar fi ajuns mai greu sau deloc, iar acest mecanism este noul WOM (word of mouth), ei creând „the momentum effect”.

50% dintre consumatori acționează după ce citesc un review de produs din partea unui influencer

La ce ești atent când alegi un influencer? relevanță, obiective, tip de conținut și limbaj folosit, comunitate. De aceea, aș pune calitatea înaintea cantității.

Cred că este incorect să ne întrebăm „cât costă influencerii?”, în loc să ne întrebăm „ce rezultate pot obține folosindu-mă de asocierea cu X?” și ar trebui încă de la început să stabilim cine de ce se ocupă și până unde.

Cum măsurăm și care sunt avantajele?

• Urmărirea link-urilor – pui url tracking code și poti calcula: numarul de clickuri, numarul de comenzi, marja de profit, costul campaniei
• Coduri de reducere utilizate – poți urmări cât și cum au fost utilizate
• Interacțiunea cu magazinul/ brandul
• Loialitatea clienților aduși
• Uneori poate fi vorba despre reducerea costurilor de producție pentru prezentarea produsului (pentru că transferi la altul responsabilitatea)
• Human touch

În Influencer Marketing poți targeta mult mai bine mesajele decât în media tradiționale, comunitățile fiecărui influencer sunt grupuri cu mai multe interese comune decât cititorii unei reviste sau telespectatorii unui program TV.

TikTok & TikTok Ads – cum ar trebui brandurile e-commerce să își adapteze strategia de conținut și advertising pentru a atinge clientul pe TikTok?

Pentru că pandemia a început cu multe necunoscute și a generat frici, tot mai mulți oameni au căutat entertainment, drept care TikTok a fost cea mai downloadată aplicație din 2020 din lume (atât pe iOS cât și pe Android) cu peste 850 milioane de downloads.

În România aplicația a depășit Instagram la market penetration (34.7%) și e bine de reținut că un utilizator român deschide aplicația de aproximativ 20 de ori pe zi. Personal, mi-am dezinstalat-o pentru că nu mai aveam măsură în consum.

În septembrie anul trecut a fost deschisă și partea de Ads pentru România (prin departamentul de Sales al TikTok).

TikTok este folosit pentru a face brand awareness.

TikTok va avea o mare putere în ceea ce numim social commerce (cu posibilitatea de a cumpăra direct din platformă) și au anunțat că vor deschide livestreamed shopping. Cum se făcea prin anii 80-90 cand urmareai un streaming tv și puneai mâna pe telefon să cumperi, doar că acum va fi necesar să dai 2-3 clicuri.

Au anunțat deja un parteneriat cu Shopify pentru a genera social commerce și vor pune la dispoziție:

• Optimizarea campaniilor de marketing – Brandurile vor putea crea videouri native, share-uibile, către anumite targeturi;
• Urmărirea conversiilor – Printr-un anumit tip de pixel;
• Buton de Shopping in-App – CTA button în video care te va duce în magazinul Shopify.

Ce fel de videos poți face pentru produsele tale:

• New product and product line announcements
• In-store displays
• Inspirational messages from their female founder
• User-generated content

Cele mai apreciate videouri vor rămâne cele despre „realness”, autentice.

Viitorul e-commerce – Whatsapp Ads, Social Commerce, Augmented Reality, Voice Commerce

AR a prins tot mai mult teren in pandemie – spuneam că se tot schimbă comportamente și că trebuie să ne adaptăm. Să nu uităm de retailerii care îți dădeau posibilitatea de a vedea cum va arăta produsul X pe blatul din bucătărie sau filtrele AR care îți pun în casă te miri ce produse ori logo-uri.

E-commerce-ul este despre experiența pe website sau aplicație, social commerce este despre experiența în social media, acolo unde oamenii oricum își petrec o mare parte din timp și unde te poți juca cu experiența pe care i-o oferi.

Vede, dă clic, cumpără – procesul de la descoperire la cumpărare este mult mai scurt.

If your target demographic lies in the 18-to-34 age range, they’re already online and waiting to shop while they scroll.

Cred că pandemia a schimbat foarte mult comportamentul utilizatorilor în Social Media. Și dacă prin 2019 vorbeam despre eCommerce și cum oamenii caută produsele pe internet, în 2020 și 2021 cred că vorbim despre cum produsele îi caută pe oameni și ne bazăm pe anticipație. Așa numitul Discovery Commerce.
Brandurile și magazinele online ar trebui să țină cont de asta și să nu mai aștepte să fie căutați, ci să mai iasă ei din când în când.

Cele care oferă deja experiențe omnichannel vor deveni magazine conversaționale, adică vor folosi aplicații ca Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat etc. pentru a interacționa rapid cu clienții. Iar aceștia, având acces direct la reprezentanții companiilor, pot pune întrebări, pot primi recomandări personalizate, sau chiar cumpăra direct din aplicațiile de mesagerie. Spre exemplu, magazinul online de cosmetice BeWellStore folosește WhatsApp în anumite perioade cu oricine are nevoie de un sfat de beauty. Și așa convertesc pe cei interesați de skincare în clienți ai magazinului lor online.

Live streaming shopping = Ne întoarcem la anii 1979 când comerțul electronic însemna să ți se prezinte un produs la TV și să vrei să îl cumperi atunci. Așa că la vremea respectivă puneai mâna pe telefonul tău cu disc și comandai. Acum pui mâna pe mouse. Istoria se repetă, dar sub o formă mai tehnologizată

Dar cred că oricare ar fi alegerea dintre toate acestea, cred că ar trebui pus accentul pe Community Management și pe follow up. Sau pe discuțiile din grupuri – unde 65% dintre membrii grupurilor sunt de acord cu participarea brandurilor la discuțiile din comunitate.
___